“在单位通个视频,出版物经营许可证就办下来了!”
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在杨浦工作的小张,原本想通过网上办理出版物经营许可业务,“我们也不是专业人士,网上提交材料也不知道对不对,一路咨询下来,杨浦区政务服务中心的帮办老师说,可以线上办理,还会有一对一的服务专员帮忙,直接完成远程受理全部服务。”
线上虚拟综窗服务模式,是杨浦区对“一网通办”5年来建设成果的一次全面升级,以实现远程互动引导式政务服务、实体大厅同质化办理体验为目标,融合了PC、移动终端通信、移动互联网和视频通信技术。
依托线上虚拟综窗,经办人只需通过平台发起业务申请,远程联动业务受理工作人员,完成申报信息和办事材料一次性准确传输。“杨浦线上虚拟综窗不仅能远程指导经办人填表,还能直接把收件数据推送到‘一网通办’办件库,避免企业多次登录、多次投递,最终结果证照邮递寄送到家,真正实现足不出户就把事办好。”
虚实结合,构建线上线下同质服务体验
“之前一直没有来办,就是因为不知道业务的办理细节,怕漏准备材料。”市民张先生表示,“之前网上申报办事,也遇到了材料不全的问题,申报时提供容缺办理受理,当场和业务人员边音视频互动边办事,就像是在现场办事一样。有什么问题心里也不担心,我那会儿就在单位,缺什么材料直接补全。”
杨浦区线上虚拟综窗,运用“边问边办”的沉浸式服务引导,将办理事项快速定位、材料证照“免于提交”、屏幕同步共享、发起电子签名签章、纸质文件物流递送、服务“好差评”等环节贯穿起来,将大厅的窗口人员服务“带”到用户屏幕前,极大降低用户的办事学习成本,提供线上线下的同质服务。
断点续办,音视频全过程记录溯源
“线上办理不同于线下窗口办理的一个特点,就是办事人受到周围环境的影响,随时有可能会离开对话窗口。”杨浦区“一网通办”专班工作人员朱女士告诉记者,“为了方便办事人随时继续办理,杨浦线上综窗采用了断点续办模式,可对历史办件情况和材料信息进行记录,用户在备好材料后可以继续办事,降低了时间成本和沟通成本。”此外,为了精细化管理的需要,杨浦综窗通过全过程音视频录音录像对办件进行保存,实现服务全程可追溯。
削峰填谷,减轻大厅窗口人员工作压力
据介绍,通过与线下大厅排队叫号系统的对接整合,杨浦线上虚拟综窗能够具备灵活的号池管理和调度能力,可自动将视频接入的用户进行分配,避免帮办窗口忙闲不均的情况发生。对于已实现“全市通办”的事项,还可进行跨物理大厅调度,打造“整体政府”形象。
此外,为了减少用户排队等候时长,杨浦线上综窗提供预约服务,用户在预约时间段内可享受“即时接入”服务,办事零等待。
有远程办事需求的企业和市民,可以在“一网通办”杨浦频道线上虚拟专窗下载操作手册。
目前,杨浦线上虚拟综窗已上线了10个委办局的104项事项情形,后续还将在区政务服务中心试点的基础上,向全区推广线上虚拟综合窗口办事模式,将本区12个街道社区事务受理中心和其他政务服务网点全部纳入,全面颠覆物理地址的局限性,逐步构建线上线下泛在可及的全新政务服务体系。
文字/图片:沈莹
编辑:吴百欣
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