用暖心服务擦亮城市窗口

——记邵阳市“最美旅游人”易秋菊

(相关资料图)

“大家如果坚持把一件件简单的事情重复去做好，把重复的事情用心去做好，我们就能精益求精了。”2月10日，在武冈皇冠世纪酒店餐饮部班前会上，餐饮领班易秋菊与同事们分享了她荣获旅游饭店服务技能大赛奖项的经验。

在一年一度的旅游饭店服务技能大赛中，总会有人脱颖而出。而易秋菊的闪耀并不是因为她综合素养特别强，而是得益于她“笨鸟先飞”和“勤能补拙”式的自我挑战，勤学苦练、认真钻研以及不轻言放弃的执著劲头。在比赛前，酒店接待繁忙，易秋菊完成工作之余，还会留在酒店不辞辛劳地加练几个小时，希望能弥补自身短板。

一分耕耘一分收获。在2020年、2022年邵阳市旅游饭店服务技能比赛中，她分别荣获“餐饮服务”项目二等奖、三等奖。2022年9月2日，邵阳市文旅广体局公布了邵阳市首届“最美旅游人”评选名单，易秋菊荣列其中。

可是，易秋菊不满足于这些成绩，她将荣誉转化为工作动力和新的起点。如今，她在酒店餐饮部主动挑起了“传帮带”的重任，将其娴熟的餐饮服务技能毫无保留地传授给每一位新入职的服务员。

酒店是以礼为先的服务行业，在易秋菊的脸上最常见的就是她一脸和气、笑容可掬的模样，让人没有一点距离感。在她制服口袋里，随时揣着她入职皇冠世纪酒店时经理传授她的服务“三宝”——笔、打火机、开瓶器，并在心里时刻记念着经理赠予她“眼观六路、耳听八方”的机灵服务妙诀。在餐厅中，易秋菊时刻关注着客人，一旦客人有什么动静，她便会主动上前提供帮助。

2022年5月21日，她接到中午宴席客人反映，有一个对其有特别意义的戒指盒遗失在新娘房。后经查找和多方询问得知，服务员看到是空盒，在清理卫生时直接扔进了垃圾袋，并已转运到了垃圾池。面对客人失望的表情，她立刻带着员工一起投身到又脏又臭的垃圾箱里翻找。翻找了近半个小时，最终在一个垃圾袋里找到戒指盒。

服务是酒店业的灵魂，是检验酒店工作细节的“试金石”。只有把对顾客的全方位体验和尊重凝结在服务层面，让顾客感受到被尊重、被理解和被体贴，才能更好地在全面客户体验时代赢得口碑。2022年3月20日，在包厢服务中，一位男士喝酒后全身通红。见状，易秋菊立马为客人倒上一杯温蜂蜜水，并递上热毛巾，帮助客人缓解酒后不适。几分钟后，见客人仍摇头晃脑，想呕吐却又吐不出来，她便主动协助客人到洗手间催吐。随后，易秋菊扶着客人到包厢的会客区沙发上稍作休息，还找来了毯子帮客人盖上。回到洗手间，面对地面、马桶上散发着刺鼻异味的呕吐物，她立即拿起扫把与拖把快速清理干净，并喷上了空气清新剂。

客人用餐结束动身离开时，易秋菊发现醉酒男士已睡着，难以叫醒，便拿来轮椅将客人送至客房，并告知其家人安排人员来陪护，还帮客人烧了开水以备用，同时叮嘱楼层的客房服务员加强关注。第二天客人退房时，留下了一封感谢信，感谢她细心周到、亲人般无微不至的关怀，为皇冠世纪酒店的贴心服务点赞。

对于易秋菊而言，餐饮服务不只是一份职业，还是传播爱的桥梁，展示城市形象的窗口。怀揣着一颗热诚的心，在平凡的岗位上以礼貌、友善的态度和高标准的服务赢得宾客良好的口碑时，易秋菊感觉是一件很快乐的事情。她说：赠人玫瑰，手留余香是她工作中永远不变的信条。

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